Topluluk yöneticisi olarak asıl hedefiniz, markanızı sosyal paylaşım ağlarında doğru şekilde temsil etmek, potansiyel müşterileri online bir topluluk oluşturup meşgul etmek ve müşterinin markayla olan ilişkisini derinleştirmektir. Daha etkili bir topluluk yöneticisi olmak dile kolay geliyor değil mi?
Yanlış. Topluluk yönetimi zorludur. Müşteri beklentileri gittikçe daha zorlayıcı hale geliyor ve müşteri marka bilinirliğini şimdiye dek olduğundan daha fazla kontrol ediyor. Bu gerçek bir zorluk olsa da, müşteri topluluğuna açık, tutarlı ve değerli içerik sağlayan markalara mesajlaşma için de büyük bir fırsat var. Topluluk yöneticisi olarak, müşteri topluluğunu yalnızca markayla ilişkilendirmekle kalmaz aynı zamanda topluluk genelinde marka hedeflerini belirterek hedeflerini empoze etmesi de önemlidir.
İnternet üzerinden harcayan müşterilerin her birinde bir kişi sosyal medya ve mesajlaşma hesaplarını ortalama 3 dakikada bir harcanmaktadır. Müşteriler, sosyal medyada markaya girdiklerinde, ortalama marka yanıt süresi 10 saat olmasına rağmen dört saat içinde bir yanıt beklemektedir. Müşterinin topluluğuna açık, tutarlı ve değerli içeriklerin anlamlı olması zamanında olmalıdır.
Aşağıda, bu fırsatlardan yararlanmanıza yardımcı olacak etkin topluluk yönetimi için 5 ipucu keşfedeceksiniz:
-
Yazı İçeriği
İyi Müşteri Deneyimi Yaratın
Aşırı yoğun içerik dolu bir dünyada yaşıyoruz ve kullanıcıların sınırsız içeriğin içinde kaybolması kolaydır. Bu da tam aradıkları şeyleri ihtiyaç duyduklarında bulmalarını zorlaştırıyor.
İyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için, müşterilerin markanızın içeriğini kolayca tanımlayabilmesi ve aşina olması ve ihtiyaç halinde rahatlıkla bulabilmesi için tutarlı marka mesajlaşması ve benzer bir görünüm ve his sağlayın. Her platformda mesajlaşma ve içeriğin türünü o belirli platformu kullanarak kitleye hazırlayın.
-
Topluluklarınızla Bir İnsan Seviyesi İle İletişime Geçin
Anonimlik büyük bir düşman. Bazıları, anonim bir yanıtın ya da sadece markayı tanımlayan kişinin iyi olduğunu düşünürken, müşteri doğrudan markayla etkileşime girdiğinde, anonim bir yanıt insan düzeyinde bağlanmaz.
Müşteriye verilen markanın yanıtlarının arkasına bir isim ve bir yüz koyun, iletiyi insaların seviyesine indirgeyin ve güvenli bir ilişki geliştirin. Kişisel bir yanıt, online topluluğunuz için daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayacaktır.
-
Sohbetleri Teşvik Edin
Sosyal medya ağları için hazırlanmış bir çok ileti türü vardır. Her sosyal ağ, belirli bir ileti dizisi türleri için daha uygundur. Her durumda, müşterinin mesajı değerli ve ihtiyaçlarına göre alakalı bulması önemlidir.
Konuşma yoluyla daha fazla katılımı teşvik eden basit bir dil kullanarak anlaşılması kolay mesajlar oluşturun. Jargon kullanmaktan kaçının ve müşterinin ihtiyaçlarına göre konuşun. Bu sohbetlerinizin müşterilerin kendileri arasında olması için yollar bulun. Online topluluğu, kendine ve markaya belirli sorular sorarak katılmaya teşvik edin.
-
Sohbetlerde Marka Temsilcisi ve Yöneticileri Bulunmalıdır
Marka temsilcilerinin aktif katılımını sağlamak zordur ancak marka ile müşteri arasındaki ilişki bu tür konuşmalarla beraber güçlenmektedir. Marka temsilcisinin neden katılmadığına dair bazı ortak nedenler, zamanlarının yetersiz olması ya da tam olarak nasıl yapılacağını bilmiyor olmalarıdır.
İletişiminizi mümkün olduğunca marka yöneticisi ekibiniz için kolaylaştırın ve onlara katkılarının değerini gösterin. Örneğin, meşgul zamanlamalardan belirli bir saati hazırlanmaya ayırın ve iletişim için bir yayın veya editoryal takvim oluşturun. Markanın zamanından ve çabasından aldığı değeri görmelerine yardımcı olmak için bir sonraki noktayı da kullanabilirsiniz.
-
Katılımı Artırmak İçin Verileri Kullanmak
Her bir sosyal medya platformunda, etkinliğinizi ölçmek için metriklere yardımcı olacak bilgileri sağlayabilen birden çok analiz aracı bulunur. Bu bilgileri, bir başlangıç ve sürekli etkileşim ölçütü olarak kullanın.
Sosyal medya analiz araçları, diğer araçların yanı sıra, markanızın başarıyı nasıl ölçtüğünü anlamanıza yardımcı olur ve çabalarınızın başarılı olup olmadığını öğrenir, iyileştirme fırsatı verir ve geleceğe yönelik olarak uygulanabilir kararlar vermek için size bilgi sağlar.
Başarıyı ölçmenize yardımcı olacak birkaç analitik araçların listesi:
- Google Analytics – Reklam yatırım getirinizi ölçmenizi ve sosyal paylaşım sitelerini takip etmenizi sağlar
- Sprout Social – Yanıt verme ve katılımdaki değerli eğilimleri ortaya çıkarmak için sosyal medya yönetimi bilgilerinizi izlemenizi, ölçmenizi ve bunlarla etkileşimde bulunmanıza yardımcı olur.
- Hootsuite – Tüm sosyal medya pazarlama çalışmalarınızı tek bir panelden yöneterek zamandan tasarruf etmenizi sağlar
- Sprinklr – Müşterileriniz için daha iyi ve kişisel deneyimler yaratmak için müşteri odaklı farklı mecralardaki hesapları birleştiren bir sosyal katılım platformudur.
- Bit.ly – Webin çevresindeki favori bağlantılarınızı kısaltmanıza, paylaşmanıza, yönetmenize ve analiz etmenize olanak tanır
- Buffer – Twitter, Facebook ve LinkedIn iletilerini planlayarak sosyal ağlarınızı yönetmenize yardımcı olur
Hepsini bir araya koy
Doğal olarak gününüz zaten oldukça yoğundur ve birçok görevinizi dengeleyerek işleri yetiştirmek kolay değildir. Dengenizi kaybetmeden ve sosyal mecralardan herhangi birini atmak yerine, bu 5 ipucunu daha etkin bir topluluk yöneticisi olarak uygulayın. Müşteri topluluğunuz ve markanız arasındaki bağlantı daha da güçlensin.
